试着换一个人解决顾客的投诉

当顾客对某一服务人员的态度不满意时，就不要再让这个店员出面解决顾客的问题。因为如果顾客对这个店员不满意，就一定会存在抵触情绪，这样不利于问题的解决。如果不换人，就有可能加剧顾客的不满。这个时候，换一个更有经验、职位更高的店员去接待顾客，顾客就会觉得自己受到了重视，有利于问题的圆满解决。

面对顾客的投诉时，接待人员一定要以谦卑的态度真诚地倾听，把顾客投诉的内容认真地记录在《顾客投诉登记表》中。面对顾客时，应该和颜悦色，不管顾客说的是对是错，言辞多么激烈，都不要打断顾客的话，更不能责问、诘难顾客。让顾客把想说的一口气说完，顾客心中的怒气就会减去一半，这样一来问题就容易解决了。