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左玉娥:学生总流失?5步打造专业教务服务团队

2016-11-03来源:开店网
核心摘要:作为一个机构校长,怎么管理好你的团队,建构优秀教学教务团队,就变得尤为重要。针对这一问题,我想分享一下我的几点见解。■ 全文约4000字 预计阅读需5分钟经常有校长会问我这样的问题,教学教务团队怎么管

作为一个机构校长,怎么管理好你的团队,建构优秀教学教务团队,就变得尤为重要。针对这一问题,我想分享一下我的几点见解。

■ 全文约4000字 预计阅读需5分钟

经常有校长会问我这样的问题,教学教务团队怎么管理?怎么培训教师、班主任?家长、学生不满意怎么沟通?学生家长要退费怎么办?等等。

这方面的问题看似很凌乱、很复杂,但其实从根本上讲,是人的问题,是自身团队的问题。

那么,作为一个机构校长,怎么管理好你的团队,建构优秀教学教务团队,就变得尤为重要。针对这一问题,我想分享一下我的几点见解。

在培训教学教务团队过程中,需要5步帮助你打造专业教学教务团队。这5步简单来说,即5个数字:一、二、三、五、七。

这五点分别对应“一个中心、二个基本点、三项指标、五颗心和七项修炼”。

1、一个中心

“一个中心”即客户满意度。这是校区发展的基础,校区全员都应该以客户满意度为中心,之所以在教学教务中特意强调客户满意度,是因为这个部门的最终落脚点就是为了使客户满意。

在这一点中,首先需要搞清楚三个问题:第一,谁是你的客户?第二,怎样才能使客户满意?第三,具体做法是什么?

 ▌1、谁是你的客户?

举例说明一下。比如你是做文化课同步辅导的培训机构,你的客户就是学生、家长和老师。客户是学生和家长,这个比较好理解,因为他们是享受教育服务的,但是老师是提供教育服务的,为什么也属于客户呢?这是因为很多文化课培训机构老师是兼职的,有的甚至是在职一线全日制学校教师,他们为培训学校提供教学服务,所以他们对于培训机构来说,就是一线服务对象,所以他们的“满意度”也尤为重要。

 ▌2、明确了客户是谁,那么怎样才能使客户满意?

让客户满意,就是要让他们感觉有收获、很舒服、很开心。

对于学生来说,让他们满意,就是要解决他的问题,在解决问题的过程中,他能够体验到快乐和成就感。

家长方面的满意度主要是依赖孩子是否有进步,当他看到孩子学习有进步、有收获,自己的付出没有白费时,他会因为自己的选择而高兴。

老师的满意度也许一直以来没有被充分重视,这首先是个意识问题,校区必须树立起这个意识,让老师能够感觉到在咱们校区倍受尊重,感觉到自己的劳动付出是有意义、有价值的。只有这样,他才愿意把自己的所有知识积累、聪明才干都奉献给学生、家长、学校。这是一个循环的过程,在分享过程中,不仅老师满意度提高,更有益于学生、家长和学校。

 ▌3、具体怎么做才能真正提高客户满意度?

首先要树立意识,明确思想。思想决定言行,只有部门达成共识,齐心协力,就会形成重师、重教、重客户维护的良好校区风气,客户满意度自然就会提高。当然,在具体实施时,一定要结合自身的实际情况,有针对性的制定制度,塑造客户满意度意识。

需要说明的是,这里需要避免一个误区。让客户满意,并不是没有规则,没有原则,一味迎合,不是迁就,更不是一味退让。

2、二个基本点

“二个基本点”即服务水平和教学质量。

 ▌1、服务水平

这里服务水平要放在第一位,因为客户来到校区,首先感受到的是服务,这是能否吸引客户坐下来继续了解的关键。如果客户喜欢你的服务,在你这里能够感受到被尊重、被理解、被重视,感受到你的专业和热情,你还会担心客户满意度问题吗?并且,“转化率”也会高很多,后期维护中也不会出现纠纷。

 ▌2、教学质量

虽然教学质量没被放在第一位,但是并不代表它不重要,恰恰相反,教学质量是教育机构的生命线,你的机构模式再好,服务再专业,如果教学质量上不去,迟早会把机构做死。教学质量决定生死。一个规模不大、名气也不响的机构专心做好教学质量,只用“转介绍”也可以做的很长久。我在温州时,平均每月收费过100万,其中过50万是续费,50万是新签,这50万新签中有三分之一是转介绍。我们的“退费率”不用控制也不会超过2%。总之,一个没有教学质量做后盾的校区,招生任务也会很难完成。因此,校长一定要重视”教学质量“这个基本点,重视教师队伍的培养、教学常规工作的指导、教学质量的把关和教师满意度的维护,营造出”重师、重教、重质量、重长远利益“的氛围。

“二个基本点”是围绕实现客户满意度而设置的工作责任和工作内容。纵然每个区域、每个校区在不同时间段的发展情况会有所差异,但这两个点一定是支撑校区发展的基础。

3、三个指标

”三个指标“是指”课时完成率“、”续费、退费率“、”转介绍率”。这“三率”是考核“满意度”、“教学质量”和“服务水平”的硬指标。这就意味着,彰显校区客户满意度高、服务水平高、教学质量高、不仅是看你收到多少表扬信或者锦旗这些形式的东西,而是要看实实在在的“三率”数字。

 ▌1、课时完成率

“课时完成率”是校区收入的来源。众所周知,学生报名缴费,这个只是课时的预付款,课时消耗过程中,如果不满意可以随时退回去,只有课时消耗完毕,这部分预付款才能真正转化成校区收入。这个指标是“多赢”的保证,不仅校区赢得收入,客户也赢得成长和进步。

有一个误区,需要注意,特别对于1对1机构来说。要时刻记住,家长不是来省钱的,是来解决他的痛点的,他真正需要的是我们的服务意识和为他着想,需要我们能够提供解决学生学习中问题的办法,让他们获益更高、更满意。另外,我们大多校区教学老师、教务班主任、教学主管、组长的薪酬设计都是与“课时完成”挂钩的,要想获得相对满意的收入,必须提高课时完成率。

 ▌2、续费/退费率

我们花很多时间去研究“续费、续班”和控制退费的办法,而忽略了一点,其实最高效的办法是“客户满意度”和“二个基本点”切实实施。如果在这两方面做到位,不用搞“续费”活动,也能稳中增长,“退费”不用控制,也能逐渐降低。当然,这不是说“续费”活动方法技巧不重要,而是说要重视根本。

也有一个误区,有些校区为了控制“退费率”,班主任想方设法设置障碍,阻止退费,这样做的后果很严重,会引起家长的反感,这是本末倒置,舍本逐末的做法,应舍弃。

举个例子来说吧!我在温州时,有两个六年级同学,一个孩子不高兴就退费了。另一个孩子坚持了半年,成绩有所提高,态度更加端正,兴趣有所改善。之后,退费家长后悔,想再报名。可是不管怎样,他的孩子已经损失了半年时间。这样的例子很多,还用担心好口碑传不出去吗?补充一点,如果当初家长退费时候,我们百般阻挠,后来他就是再想补习,也不会选择咱们了。

 ▌3、转介绍率

转介绍是成本最低、最能宣传品牌的招生方法。”转介绍“是每一个机构所追求的。这里需要提醒的是,很多校区为了提高”转介绍率“,设置奖金、提成去激励新老客户做转介绍。这个办法虽然可以理解,但是一定要谨慎。你可以给员工设置这种激励机制去促进转介绍率。但是如果给家长设置这样的规则,会带给家长一种机构生源不足、满意度不高的负面暗示,得不偿失。要想让客户满意你,你只需要向他提供超预期的服务,让他看到孩子喜人的进步,不需要你给任何的奖励,他就会主动帮你宣传。

当然,并不是说不能转介绍奖励,是要弄清楚怎么设定奖励,才能让老客户或者满意度高的家长做转介绍。而且,我们对员工的转介绍率的考察,是为了让员工有转介绍的意识,从而提高服务水平、教学质量和客户满意度。

4、五颗心

所谓”五颗心“是指:爱心、信心、耐心、恒心和开心。这是讲心态。无论做什么,心态最为重要。故要尽力引导团队积极向上的心态。

 ▌1、爱心。包括爱学生、爱家长、爱工作、爱同事、爱校区等等。缺乏爱心,在面对繁杂琐碎的事情时易变得烦躁,从而不能很好的完成工作,这样一来,还怎么去搞服务、提质量,招生业绩就更是天方夜谭了。因此,爱心是做好一切工作的前提。

 ▌2、信心。首先要对自己有信心,相信自己才能做好本职工作;其次是对学生有信心,相信学生能提高、能进步,我们的信心是对学生最大的鼓舞和激励,学生的不断进步也直接关系到学生的满意度;最后是对校区有信心,信任是一种力量,当你相信时,事情就会朝着你相信的方向发展。对校区有信心,你才能努力为之奋斗,积极做好本职工作,提高服务质量,客户满意度才会提高,这是一个校区发展的良性循环,一切始于你的相信。

 ▌3、耐心。耐心这一点是由教师、班主任的工作对象决定的。我们会遇到各种各样的学生和家长,而且通常是问题学生和问题家长比较多,如果缺乏耐心,不可能产生爱心,更不会拥有信心。所以耐心如此重要,尤其在面对习惯很差、很不配合的学生及家长的时候,耐心可以帮助很好避免很多纠纷,甚至感动家长。

 ▌4、恒心。冰冻三尺非一日之寒,工作要想获得成就,日积月累的努力不容忽视。我们做教育行业的,如果没有“水滴石穿”的精神,很难应对学生和家长的问题。好口碑、客户的高度满意都不能一蹴而就,必须持之以恒付出,才能收获肯定。正所谓:“没有冬的冷处理,就没有春的万紫千红;没有夏的热孕育,就没有秋的硕果累累”。教育人、培育人是一个过程,只有经历过炎夏和寒冬的过程,秋天才能硕果累累、满载而归。没有一个孩子的成长,能够脱离老师的辛勤耕耘。

 ▌5、开心。我经常跟员工交流工作的状态,他们一致认为,工作如果不开心,给的报酬再多,也不选。学生也是一样,如果不开心,也不可能坚持学习。那么,营造好的工作环境,让老师、班主任、学生能够开心工作和学习,这是校区的责任所在。要让他们感觉简单、轻松、相对公平、有成就感、有主人翁意识。

5、七项修炼

首先向大家推荐一本书《高效人士的七个习惯》,”七项修炼“也是由此得来。这本书作者是斯蒂芬科维,被译成28种语言,在莫斯科上市时,俄总统普京向俄全民大力推荐阅读此书。书里主要讲七个习惯,这七个习惯是成功人士所必备的。

 ▌1、积极主动——自我领导的原则。

这是营造团队氛围和培养团队执行力的基础。自我领导、自我修炼的第一步要有积极主动的心态,它是做人做事的基本原则。

 ▌2、以始为终——个人愿景的原则。

不论做任何事都要有明确的目标,否则遇到困难很难坚持下去。

 ▌3、要事第一——自我管理的原则。

在工作过程中,要有主有次,重要紧急的事情放在前面,时间不紧迫的放在后面。可以参考下时间管理四象限。如图:

 ▌4、双赢思维——人际管理的原则。

现如今,双赢更受偏爱。只有双赢才能共赢,就像在”课时完结率“里边提到的,课时消耗完毕,就是一个双赢的事例,教育机构、客户、员工可以达到共赢。

 ▌5、知己知彼——将心比心的原则。

要做到换位思考、移情共情,将心比心。把学生、家长看做亲人,在处理关系时,就会有不一样的心态,对方也会反馈同样的态度,就会形成共同的观念,利于做好后期维护工作。

 ▌6、统合综效——创造性合作的原则。

团队分工明确,但不分裂,一起朝着目标前进,你中有我,我中有你,前台与咨询师、咨询师与教务、教师与教务之间,其实很难分清,这就需要从总体上考虑,校区利益大于一切。

 ▌7、不断更新——平衡的自我更新原则。

社会在不断进步,工作也要不断进取、创新。如果不进取,不更新自身,那么很快就会被社会淘汰。校区工作也一样,需要不断更新知识、能力系统和服务体系,只有这样才能做大做强。

总之,在团队培训中,引导教务服务人员始终围绕客户满意度这个中心,坚持做好”服务“”教学“二个基本点,目光盯住三项指标,带着五颗心,修炼自我,开心工作每一天。

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