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打电话没效果?先了解家长类型再沟通

2016-07-30来源:开店网
核心摘要:在培训机构中,有很多咨询师都是很年轻的老师。对于这部分老师来说,“不知道给家长打电话说什么”是普遍面临的问题,他们不知道遇到哪一类型的客户应该用什么方式最有效地去应对。这时候我们就需要把我们客户进行归

在培训机构中,有很多咨询师都是很年轻的老师。对于这部分老师来说,“不知道给家长打电话说什么”是普遍面临的问题,他们不知道遇到哪一类型的客户应该用什么方式最有效地去应对。

这时候我们就需要把我们客户进行归纳和总结,不同类型的客户展现出来的是什么样的性格特征,该怎么样去应对和沟通更有效果,让老师们了解在什么阶段采取什么样的应对方式。

在电话营销过程中,我们也可以把我们的客户分成四种不同的类型。分别可以用四种不同的鸟类来代替,第一类是老鹰型,第二类是孔雀型,第三类是鸽子型,第四类是猫头鹰型。

分了类型以后,老师们就可以在实践中进行检验和调整,利于我们老师的举一反三和灵活的应用。我们来看一下这四种类型的客户分别是什么样子的。

01 老鹰型客户

1. 性格特征:

做事非常爽快,决策果断,以事实和任务为中心。时间观念会很强,讲究高效,说话喜欢直入主题,不愿意闲聊。

这一类型的人往往是在领导岗位,喜欢支配人、下命令。

对于老鹰型的人,他们喜欢直入主题,你要表达你到底要干嘛,你就要说清楚。和老鹰型的爸爸妈妈打电话,我们就不要试图去和他聊一些其他的话题,比如和妈妈、爸爸聊一下孩子。如果我们能够让他认同我们和我们的观点,他们的行动力就会非常快,如果他觉得课程好,他可能现场就拍板,或者马上就报名,速度非常快。

2. 行为特征:

在电话里,我们看不到表情、肢体语言,我们怎么判断家长的类型呢?

(1)语速快、音量大、音调变化不大

老鹰型家长是非常性急的一类人,他们急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他们。他们在电话里说话速度比较快,而且说话音量也比较大,但说话时音调变化不大。

我们打电话给他时,他会在电话里说:“喂,有什么事?”或者他会很直接地问你:“你的课程到底好在哪里?”

(2)喜欢和人竞争

老鹰型人喜欢和人竞争,他可能会在电话中刁难你。

比如,他会说:

“你们这个价格特别贵,别人比你们的便宜多了。”“你们每个人都说自己的课程好,其实都差不多的。”

但是,如果你们俩人熟了,建立了信任的关系,他们会喜欢讲而不是听。你和他沟通的过程中,往往是他在说,你在听。

(3)很有主见

老鹰型人很有主见,他们喜欢对销售活动提出自己的看法。

比如,他们会这样说:

“其实我觉得你们学校是完全不对的,你们完全可以让我们的孩子先上课,效果好,难道我们会不给钱吗?”

他们会主动地提出他们的看法。

3. 如何应对老鹰型家长?

(1)语速加快。

当我们和客户沟通的时候,有一个标准:如果对方的语速很快,我们也把自己的语速提快一些,如果对方说话很慢,我们就把自己的语速变慢一些。因为人都喜欢与自己类型相同的人打交道。

所以,跟老鹰型的人说话,我们要把语速加快。

(2)我们要直入主题,不绕圈子。

(3)在和老鹰型人沟通的时候,我们可以指出他的错误观念。

和老鹰型的人打交道,会出现两种极端情况:

第一种情况:老鹰型的人提出一个问题,你觉得不对,你直接告诉他,他马上辩解,跟你进行争论,然后就变成了一场争吵。

如果和老鹰型的人发生了冲突,是绝对不可能再成交的。所以,对于这样的人,你提出问题的时候,要用很柔和的方式。

比如说:

“xx爸爸,你有这样的想法,我觉得很理解,其实我相信你自己也是非常关注孩子学习的,虽然您现在没有给孩子报班,但是你带孩子参加过很多体验课,说明你还是希望给孩子找一个适合他的课程。”

我们不能直接说你的观点是错误的,我们只能这样去表述。

第二种情况:很多老师知道不应该跟客户争吵,所以,老鹰型的人你说什么观点,我们就应和。

老鹰型的人原本喜欢挑刺,你总是认同他,他会瞧不起你的。他也不会报你的班,因为在他的脑海里,你还没有他专业呢。

所以,跟老鹰型人打交道,要有一个尺度的把握。把自己塑造成一个儿童教育方面的专家,会更吸引他,因为老鹰型的人他们很注重权威。

比如,有经验的人跟老鹰型的人打交道,会说:

"我自己带班带了差不多400多个学生,这么多形形色色的学生当中,我也有我自己的一些认识......"

当你这样说话的时候,他可能会对你增加好感。

当然有一些老师年纪很轻,就可以说:“我本身就是学儿童教育和儿童心理学的,所以在儿童教育这一块,我有非常扎实的功底......"他也可以认可你。

02 孔雀型客户

1. 性格特征:

如果说,老鹰型的人是理性型的,那么,孔雀型的人就是感性型的。

孔雀型的人做事非常爽快,决策也果断,特别能与人交流和沟通。但是,他们说话是以人为中心,而不是以事为中心。他们做决策的时候,不一定是看细节,更强调的是看感觉。他们做决策会比较快,也是属于比较爽快的那一类人,但是比老鹰型稍慢一点。

2. 行为特征:

(1)语速快、音量大、说话抑扬顿挫

孔雀型的人说话语速也会相对比较快,音量比较大,但是他有一个和老鹰型的人不同的特征,他的语音语调非常具有变化,说话抑扬顿挫。

(2)热情友好

在电话中孔雀型的人会显得很热情,很友好,你会发现跟他交流,经常可以听到他爽朗的笑声,感觉跟这个家长聊天特别开心,特别轻松。

比如,他接电话的时候会说:“喂,您好!”而不是“喂,哪里?”,这样的感觉。

(3)有主见、说话反应快

孔雀型的人和你交流的时候,他会提出自己的看法:

“哎呀,这个事我跟你说,我们家里管孩子学习的还是他妈妈,这样吧,我把他妈妈的电话告诉你,你跟她说。如果你把这一套跟他妈妈讲,我想她愿意给孩子报。”

他会主动地告诉你家里的一些情况。他和你说话,反应很快,也许你一句话还没有说完,就想去打断你了。

3. 如何应对孔雀型家长?

(1)热情回应

孔雀型的人,我们要热情地回应他。

比如,他会说自己的孩子,我跟你说:“其实我孩子的学习特别好,从来不要我管,他上次的考试很不错...”

我们要经常去回应他,让他觉得我们对于他说的话很感兴趣。比如回应他:“是吗,真的,好棒啊!”

(2)不要就事论事,多闲聊

对于孔雀型的人,我们不能就事论事了,我们要闲聊一些教育孩子等这样的话题:

“您孩子成绩这么棒,你平时肯定在学习这一块抓得特别紧,您有什么好的方法,可以分享一下?”

因为,孔雀型的人喜欢闲聊,他希望聊天的时候有一个融洽的关系。他对你的感觉好,会对你的学校感觉好,会对你推荐的课程感觉好。

所以,跟孔雀型的人讲话的时候尽量要多用一些认可关心,让她感觉到感觉到你很热情,人缘很好,这样的会更加有效果。

03 鸽子型客户

1. 性格特征:

鸽子型的人没有安全感、不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。比较单纯,个人的情感、合作、关系和信任对他们来说都很重要,他们做决策一般会比较慢。

他们在报名交钱的时候可能会说:

“是不是真的这么好?老师,是不是真的可以把孩子的成绩很快提上去?是不是真的像你说的这么好?"

他会去犹豫、怀疑,非常没有安全感。

2. 行为特征:

(1)语速比较慢、音量不大、音调有一定变化

鸽子型的人说话语速会比较慢,音量也不大,音调会有一定的变化。你跟他说话,他会是一个非常好的倾听者。无论他是认同还是不认同,他尽量用温和型的方式去应对。

(2)不紧不慢

当向鸽子型的人提出一些问题时,他的反应不是特别快,你提了问题,他思考以后才会回答,而且回答的时候也是不紧不慢。如果我们去引导他,他也会非常配合我们的工作。

比如:

“妈妈,其实您这些问题,如果您周六带着孩子来到我们的学校,我们都可以解决,我们会有专业的老师给您的孩子来进行测评。要不,本周六您带着孩子一起过来。”

对于鸽子型的人来说,他哪怕没想过来,他也会说:“也可以啊,如果时间允许的话,我就会过来。”他会很温和地跟你描述和沟通。

3. 如何面对鸽子型家长?

(1)不要急躁、慢慢渗透

鸽子型的人是慢性子,他绝对不会很冲动地、很快速地报班。

和鸽子型的人沟通,不要急躁。要逐渐建立他对你的信任,打消他对你的怀疑。所以,我们跟他交流的时候,说话语速也要放下来。

在电话里不要太热情了,反而引起他的怀疑,要慢慢地渗透。

比如说:“妈妈,周六有没有时间带孩子来参加我们的体验课?”鸽子型的人可能会说:“本周六我没有时间。”

那有一些老师就会逼他说,时间会很宝贵的,而且周六怎么怎么样,这个时候你对鸽子型的人施压,他会很难受。你可以缓和一下,说妈妈,可以这样子,如果本周六没有时间也没有关系,周一到周五晚上我们也是工作的,你可以抽一个平时的时间过来,我们可以缓和。

(2)自信

和鸽子型的人说话,要多说“保证、绝对、信任、合作”这样的词语,非常自信、有承诺感地跟他交流,给他安全感,鸽子型的人有了安全感,反而更容易去相信。

跟孔雀型是一样的,鸽子型的人也是感性型的人。和鸽子型的人交流,我们要多聊一些其他话题,不是非要必须让他马上就报班,让孩子上课,这样往往会让他反感。

04 猫头鹰型客户

1. 性格特征:

猫头鹰是非常神秘,猫头鹰型的人也是这样的。很多咨询师最怕面对的就是猫头鹰型的人,因为这类人你不知道他到底在想什么。

猫头鹰型的人,平时很不爱说话,但是他非常细致。甚至有的家长会把学校网站上的所有内容都看一遍,然后告诉我,网站上有一个错别字。

猫头鹰型的人,做事非常慢,做决策也很慢,他会经过很长时间的反复,就报班这件事,他可能也会琢磨很久。

猫头鹰型的人和老鹰型的人一样,都是理智型的人。

对待感性型的人,我们要多说感觉、保证,还有故事等来印证我们说的是真的。而对待理智型的人,我们要多举数据、案例、事实,来印证我们说的是真的。

2. 行为特征:

(1)说话慢,音量不大,音调变化不大

猫头鹰型的声音特质,说话慢,音量不大,音调变化不大。猫头鹰型的人,有时候你跟他打电话,你都不知道他还在不在那边,聊一半会问他:喂,还在吗?听得到吗?。他们不喜欢回应你。

(2)配合性不强

和孔雀型、鸽子型的人聊天会特别舒服,一个喜欢说,一个喜欢倾听,但是猫头鹰型的人你会觉得说话就像自己在唱独角戏,没有人回应你,你问什么问题,他不会回答你,也不接话,会冷场。

3. 如何应对猫头鹰型家长?

(1)关注细节

这一类型人非常细致,讲究细节。

(2)不要太热情,就事论事

猫头鹰型的人,不要与他们谈论太多与目的无关的东西,要就事论事,直入主题。跟他的交流中,虽然他没有回应你,但是他比较理性和客观,他会默默地观察和思考。

所以,和猫头鹰聊的时候要多举数据,说事实,给证据,发照片,给视频,甚至跟别的孩子家长沟通的记录,或者是孩子获奖的照片,有什么资料你就要循序渐进地给他。

(3)切忌惊喜

跟猫头鹰型的人打道,切忌惊喜,惊喜往往变惊吓。猫头鹰型的人喜欢按部就班来做,不喜欢改变自己的计划。所以,促销这种方式往往是很难吸引他们的。

四种不同的类型的客户,有不同的沟通方法。我们可以根据他的性格特质来选择应对方式,促使我们和客户进行有效沟通。

文章整理自易学国际少儿教育彭丽娟校长网免费直播分享

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