按行业找资讯

顾客纠纷的处理过程与方法

2009-02-26来源:点子网
核心摘要:专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行)A.详细倾听顾客的抱怨。若

专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。

一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行)

A.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生冲突。

B.向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。


C.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。


D.改进工作,不让同样的问题再发生。专卖店处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出专卖店工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发生,这个问题实际上等于没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为专卖店变得更好提供了机会。


二、处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品不良往往是制造商的责任,但卖场并非完全没有责任,因为专卖店负有监督商品的责任。为了保证专卖店售出商品的质量,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏。

如果发生此类纠纷,不论责任在谁,专卖店都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,专卖店还应适当地给予补偿。

B.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指专卖店店员接待顾客时的服务方式。店员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对专卖店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面:

1) 店员态度不当

店员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如,店员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,店员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于店员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

开店网是一家专门为投资者提供开店信息和开店项目的一站式开店服务平台。为正在开店的人提供开店经验技巧,为准备开店的人提供优质的开店项目等信息。
(责任编辑:点子网)
 
下一篇:

点子网点子王王启宾分享创业培训机构怎么通过做活动进行线上推广引流拓客获客

上一篇:

少油减盐也好吃的新窍门

  • 信息二维码

    手机看新闻

  • 分享到
免责声明
• 
本文仅代表作者个人观点,本站未对其内容进行核实,请读者仅做参考,如若文中涉及有违公德、触犯法律的内容,一经发现,立即删除,作者需自行承担相应责任。涉及到版权或其他问题,请及时联系我们 wangbingcn@qq.com
0条 [查看全部]  相关评论

推荐商品

最新商品

最热商品

全站最新信息全站最热信息全站推荐信息如需要获得全站推荐 可以把文章发到wangbingcn@qq.com开店网编辑进行投稿 审核通过后则获得全站推荐





有创意、有能力、有资源 立即在开店网出售,马上变现。还可以找人、找钱、找灵感、项目、找资源、合伙创业。