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为什么学校经营时间挺长,却总也做不大

2016-07-29来源:开店网
核心摘要:有一天,有位校长问我:赵老师,我的学校发展三年了,却发展不大,现在才一百人,我需要怎么样才能让学校发展得越快越好?这个问题我想了很长时间,却始终没有想好怎么回答这位校长。因为所有人都知道,要办好学校无

有一天,有位校长问我:赵老师,我的学校发展三年了,却发展不大,现在才一百人,我需要怎么样才能让学校发展得越快越好?

这个问题我想了很长时间,却始终没有想好怎么回答这位校长。

因为所有人都知道,要办好学校无非两条路:第一,多招生,生源越来越多。第二,把学生留下来,提高续班。续班率越高代表你的教学质量越好,可持续发展就会更稳健。

但是,很多校长恰恰是这两条路走得长短不一,有的校长比较擅长市场,招生比较好,但教学一般,续班率低;有的学校续班非常好,教学很有保证,但是招生非常差。

不管是哪一种,我感觉都和学校自己核心的运营模式有关。不管是市场型的还是教学型的学校,都一定要做好客户满意度管理。

一、什么是客户满意度管理

很多校长,对此的简单理解就是我怎么让我的客户高兴。

上课的时候让孩子学得好,课后老师服务好,多给家长打电话,最后家长看到孩子成绩提高,这就满意了。这是我们很多校长所认为的客户满意管理。

但实际上这仅仅是客户满意管理很小的一部分内容。

真正的客户满意其实是从售前到售后整个体系全部都会贯穿起来的,不仅仅是你要服务你的客户,让客户满意,同时要让内部的员工满意,这才叫一个完整的客户满意工作环节。

总结起来就是三方面:

第一点,你要思考现在的产品、课程是否是以客户的需求作为开发的源头。

第二点,是否从客户的利益出发考虑产品的功能设计。

第三点,是否建立了完善的售后服务体系。

带着这三点问题,我们可以进入我们客户的画像:

从上面的画像我们可以看出,不同的家长,他们的需求是不一样的。

我们今天讲的客户管理把目标用户定在70后80后,80后以85年之前的为主。这批家长是中小学生的核心家长群,我们以他们作为我们的客户来讲今天的话题。

二、为什么要实施客户满意管理

客户管理的第一个问题,就是我们为什么要实施客户满意管理。

客户满意管理是打造企业品牌的重要途径

作为一个培训学校,我们在家长心目中的定位特别重要,就是家长想到您的学校会联想到什么,这个很关键。有的说家长想起学校就会联想到我的老师比较好,校区装修比较好。

我觉得这都不是你需要的品牌,真正的品牌是家长在有需求的时候、在选择产品的时候,前三位能选到您的学校。

做到客户满意,对品牌的塑造是特别有效的。做教育就是做口碑,有了口碑就有了品牌。所以说客户的满意度就是塑造品牌的第一步。

客户满意管理是提高企业形象的有效方法

客户满意管理第二个细节上的表现就是,你的产品即课程,必须是依据于客户的需求来研发的,或者功能要满足客户在某件事情的需要。

客户满意管理也是提高企业辐射力的保证

人际关系的传播可以让对方的相信率在75%以上。朋友、熟人的推荐比在路边销售人员做宣传效果要好得多。这就是人际传播的力量。

客户满意管理要做的正是这种人际传播。

真正的客户满意管理不仅仅要让客户满意,还要让员工满意,打造出一支稳定、高效,具有忠诚度和向心力的团队,如果内部把控不住,何谈进一步的发展。

三、客户满意的体验层次

知道为什么要实施满意管理以后,我们还要分析一下客户满意的体验层次是什么。知道客户想要什么东西,我们才能提供。

不同的客户有不同的需求,我们要提供不同的产品。

客户满意层次就是不同层次的客户你要给予不同层次的满意实现,一般的客户产品满意就可以。如果想要更多的客户满意,你的理念、行为、视听、产品、服务也必须让其满意。

如果我们不重视客户满意体验,会出现客户的抱怨。

四、客户管理具体操作

第一步

你自己要认可你的学校现在需要做客户满意管理,如果自己都认为没必要,就别做,认同就做下去。

第二步

建立组织文化。客户满意管理首先从你的员工开始做。某种意义上来说,员工也是你的客户,如果员工都对你不满意,还怎么指望家长对你满意。

怎么建立组织文化?我有以下几点建议:

  • 作为校长,你怎么对待你的员工,你的员工就会怎么对待你的客户。

  • 员工对于企业的发展要有知悉权。他会把学校这种可信赖感传递给客户。

  • 我们要给员工传递的是我们所有人都是企业的一份子,要为自己家的一切负责任。

    机构要给员工处理问题的权力,不管是老师、前台或者是课程顾问,都可以有权利在自己的岗位上做自己应该做的事情,可以独立处理问题。如果没有,作为校长你的授权就有大问题

  • 以职业的尊重相互对待。这就是说虽然老师是给机构打工,但是校长应该尊重老师,大家只是岗位不一样。

    校长要把自己看做老师,积极和员工沟通,亲自和家长沟通。你把员工当上帝,员工才能把顾客当上帝。

  • 和员工之间要相互信任、相互支持。你支持员工,在你需要员工支持的时候员工才能支持你。

    比如,退费问题。校长要授权到前台:只要家长提出来有很大问题,了解为什么退费,如果发现退费是有正当理由,立马就退,绝对不阻挠。

  • 作为校长,必须要冲在一线,这样才能做出一个真正校长,才能真正的带出好团队。

第三步

建立一个敏捷性的组织。

传统组织弊端:

传统的组织有等级限制。

信息在组织内部传递存在障碍:沿某等级分支向上传播,再从另一个等级分支向下传播。信息向上传播时,等级制会过滤或歪曲事实。

等级决策需要从上而下层层批准。与客户接近的员工知道如何取悦客户,但是高层却不知道。

传统的等级制限制个人责任,员工只是服从命令,遇到问题先逃避责任。

敏捷型组织构建方式:

  • 组织结构扁平化:减少信息传递层次,最快速度到高层

  • 一线员工处理问题的权利和责任

  • 职位再设计:所有部门必须为一线员工提供支持

  • 提高员工专业能力

  • 提升员工的服务理念

上面的内容主要给大家分享的主要是客户满意的一些基础知识,之后有机会我再给大家分享关于客户满意管理营销具体如何做。

文章整理自佳一数学赵梦龙校长直播分享

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