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经销商如何预防和处理产品质量的问题?

2009-02-28来源:点子网
核心摘要:【案例】江苏淮安的陆经理被一阵急促的电话铃声惊醒,来电的是某酒店的经理。他说,你送的酒出问题了,要马上过来。陆经理一听就头大了,还是去看看吧。到了之后,陆经理才明白了事情的原委。原来是客人在消费啤酒时,发现有酒里有头发。客人很气愤,要求酒

【案例】江苏淮安的陆经理被一阵急促的电话铃声惊醒,来电的是某酒店的经理。他说,你送的酒出问题了,要马上过来。陆经理一听就头大了,还是去看看吧。到了之后,陆经理才明白了事情的原委。原来是客人在消费啤酒时,发现有酒里有头发。客人很气愤,要求酒店赔偿。酒店给客人免了单,才平息了此事。

但酒店要求张经理给个说法,赔偿10箱酒,不然就扣下陆经理的货款。在协调无效的结果下,陆经理和厂家业务经理取得了联系。满心指望厂家给个说法,但令陆经理失望的是。该业务经理说,我们公司是国内知名企业不会出现质量问题,这件事情我们不会负责。
既不想得罪厂家,又不敢得罪酒店,陆经理只好息事宁人,通过沟通之后,陆经理请来酒店负责人和厂家业务经理,共同达成了协议,由厂家赔偿10箱啤酒,本来事情应该就此解决了,可是厂家业务员虽然答应了赔偿,但该啤酒企业并没有给陆经理任何文件和指令,而酒店又总在催陆经理赔偿,陆经理再次处在困惑和无奈之中。

类似的情况,在酒行业当中尤其是啤酒,比较普遍,作为实力和规模都不大的经销商,在遇到上述问题的时候,该怎么办?我们以一个现实的例子来引开文章,目的不在于该事情到底如何具体处理,而在于类似的问题的防范和处理,也就是说经销商该如何预防和处理这种情况?

既然谈到预防和处理,我们分开从两个方面进行叙述,一方面是如何预防这种情况,对于广大中小经销商来说,尽量减少不必要的损失;另一方面是如何处理,事情已经发生了,该如何处理才妥当,才能将损失降低到最小程度。

如何预防类似问题的发生?

对于酒行业来讲,大都以流水线灌装产品,难免有失误,如果企业在工厂管理上不够精细,很容易将这种损失带到市场上,一旦发生,对企业、对整个渠道网络都有一定影响,所以必须慎重,尤其是白酒和啤酒行业。

但是这个是厂家的问题,我们无法插手,从每年的情况来看,因为产品质量问题登报的产品为数不少,而作为厂家的经销商,一旦产品产生问题,从渠道末端消费者到终端,再到经销商,将受到直接的影响。

所以要做的第一个工作,就是人为设置一些规范或者程序环节来减少这种失误。

1、 第一道关——合同制约。

酒类产品尤其是战术性产品市场生命周期一般都比较短促,随着市场竞争的激烈程度日益增加,厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线,推出新品。从厂家方面来讲,大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作,产品质量的风险就难免会增加。

自然,这种风险在没有明确的锁定责任方前,随着新品在渠道的流动,将会由整个渠道链分担,在事实上,作为处于弱势的经销商在更多时候不得不面临这个风险,有苦难言。

所以,经销商必须对厂家推出的战术新品除了在代理合同外另外加签一个《意外质量问题处理办法》附件,在事件发生前直接规范责任。附件部分需要明确的项目如下表:

项目 内容简要 备注
问题类型;
问题需要收集的材料;
问题责任人
问题处理程序;
问题处理时限;
问题处理办法;
违约处理;

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