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案例解析:做个灵活应变的导购员

2010-07-01来源:点子网
核心摘要:周一上午11点左右,笔者正在某集成吊顶专卖店和店长小刘访谈近日的接单情况,此时新来的导购员小杨正在接待一对夫妻,他们的谈话引起了我的注意。橱柜您选好了吗,用的什么品牌?小杨一手拿着计算器一手拿着报价手册跟在顾客后面。选好了,用的老板的女顾

周一上午11点左右,笔者正在某集成吊顶专卖店和店长小刘访谈近日的接单情况,此时新来的导购员小杨正在接待一对夫妻,他们的谈话引起了我的注意。


“橱柜您选好了吗,用的什么品牌?”小杨一手拿着计算器一手拿着报价手册跟在顾客后面。

“选好了,用的老板的”女顾客边走边回答着。

“哦,老板哪”小杨应答着。

“砖和地板已经贴了吗?”小杨又问了一句。

“正在贴着呢,马上要装吊顶了,所以我来看看”还是女顾客在回答,男顾客依然自顾的走在前面,还有几步就要走出专卖店门口了。

“其实我家吊顶的花色还挺多的”小杨看顾客要走出去了,不甘心的提示着。

“花色是挺多,但价格我也要看啊”女顾客的声音有点变大了,脚步仍然随着丈夫往外走。

“那是肯定的,价格肯定要看的”小杨附和着顾客。

此时两个顾客已经走到门口了,

“您拿份资料看看吧,上面钉有我们的名片,有事可以给我们打电话”说着小杨把资料递到顾客手里。

两个顾客走向另外一家吊顶专卖店。

“好像问题不少啊”,我叹了一口气,随即招呼道“小杨过来,咱们聊聊天”

此时,小杨已经坐到了我面前。

“这两个顾客怎么样?谈谈你的看法”因为我没有看到她前面的接待过程,所以只好这样问。

“和其他顾客一样,进门也没有说几句话,他们好像觉得我们的产品贵,不过那个男顾客前几天来过,是和另外一个男顾客来的”小杨习以为常的回答。

小杨的回答引起了我更大的兴趣,马上问道:“那今天你是怎么打招呼的?”

“我是按照公司统一培训的标准打招呼的:你好,欢迎光临XX集成吊顶”小杨非常自信。

“顾客姓什么,叫什么你知道吗?”

“不知道”小杨摊开了两只手。

“你问顾客家用的是什么品牌的橱柜和电器,是什么意思?”我紧接着问。

“要了解一下顾客的消费层次和购买能力啊”小杨不解的看着我。

“你为什么只回答了‘嗯’呢?”

“我也不了解老板橱柜到底怎么样,只知道隔壁的欧派是大品牌”小杨有些不好意思。

“你为什么问顾客地板和瓷砖是否贴了呢?”我没有给小杨喘息的机会。

“想了解一下顾客家的装修进度”小杨还是很有心机的。

“你们的花色很多,顾客还要再去比较价格,你为什么不再深度沟通一下呢?”我紧逼不舍。

“我们的价格确实比较高,再说我也没有反驳顾客,反而顺着顾客心理去应答了。”小杨感觉自己已经做到位了。

“你们还沟通了什么问题?”我要深入了解一些。

“其他什么都没有谈,他们进门也不说话,我们就说了这些”此时小杨的整个接待过程已经呈现在我面前。

“小杨啊,其实这对顾客有更多的机会可以选择我们产品,但所有的机会都被你失去了”我遗憾的告诉她。

“啊?没有啊,这样的顾客根本就不是我们的目标消费群体。”小杨搞不懂了。

“还是先听我给你分析一下吧,等下再提出你自己的观点。”我接下来娓娓而谈。

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