二维码
但是从感情层面上来看，前来投诉的顾客是因为信任，对店铺还心存希望，根本上还是想给店铺一个改正错误的机会。如果能够认真、妥善地解决他们的问题，这种信任度就会上升到对品牌的忠诚度层面。那么，导购应该怎么做才能让顾客欣然接受呢？
每个投诉的顾客都有自己特殊的要求，如果不认真了解他们的要求，只是想当然地处理问题，往往会适得其反，非但不能软化矛盾反而激化。根据专家分析，投诉的顾客一般都有以下几种需求：希望得到应有的尊重；希望立即解决问题；希望得到赔偿；希望惩罚过失人；希望店铺保证类似事件不要再发生。
也许在很多导购眼中，顾客投诉的一些问题都是小事，但是在顾客来却是大事。经过调查核实，发现顾客投诉的问题确实存在并且责任属于店铺，那么就要立刻研究给出解决方案，并把该解决方案告知顾客。如果是因为某些责任人导致的事故，应通过一些途径和方式惩罚这些人，给顾客一个“交代”；如果是因为店铺的原因给顾客带来了影响并造成了关于赔偿问题，在和法律顾问协商后，要按照公平原则适当予以不论是个人原因还是门店原因，告知顾客解决方案后，最好向顾客保证类似事件不会再发生，给顾客一个心理安慰。
若是顾客对店铺的处理方案表示不理解，导购应耐心地解释说明，直至顾客明白为止；若是顾客对该处理方案不满意，导购应表示会上报领，把该问题转交给现场经理或其他领导处理。
错误应对
1、没有及时告知顾客处理方案，让顾客长时间等待。
点评：既然有了解决方案，就要尽快告诉顾客。一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久处理的代价就越高昂。
2、轻易向顾客作出超出自己职权的承诺。
点评：在弄清楚顾客投诉的原因后，应该先考虑一下这个投诉自己是否可以处理，如果已经超出了自己的职权，应该交给现场经理或上级领导。切记，导购不能轻易给顾客承诺，否则只会给自己带来更大的麻烦。
3、把解决方案告诉顾客后，无论顾客是否接受，都不予理睬。
点评：把解决方案告诉顾客之后，如果顾客有不明白不理解的地方，耐心仔细地向顾客说明，而不能不理不睬。
正确应对
（当面告知）
导购：“王先生，非常抱歉让您未来回回跑了这么多趟。您说的那个问题我向领导反映过了，证实我们需要负一定的责任。经过领导研究决定，赔偿您60%的经济损失，并且再赠送您一套淋浴房。您看这样行吗？”
顾客：“怎么才赔偿60%的经济损失，我们卫生间的瓷砖已经铺好了，现在要全部重新敲掉再重铺，这耽误的时间怎么算？”
导购：“是这样的，您说的那个问题，并非完全是因为我们的施工引起的，而是您的装修工人在铺设瓷砖的时候，没有完全按照设计的图纸施工，才导致出现这样的问题。关于这种情况，我们也咨询了法律顾问，经过慎重研究后才决定的。”
顾客：“算了，60%就60%，我就是不想再折腾了。”
导购：“王先生，我为发生这样的事情再次向您表示歉意，谢您对我们的信任和支持，如果再有什么问题，您可以随时打电话，我们会尽力帮助您。”
点评：处理顾客投诉，首先是要秉持正确的处理态度，好态度是成功处理顾客投设诉的前提。对于仔解决方案，要及时提出并告知顾客，否则顾客等待时间越长，处理代价就会越高。
（电话通知）
导购：“您好，请问是王先生吗？”
顾客：“是的。”
导购：“王先生，您好，我是XX门店的小李。您之前投诉说我们工人施工没有严格按照您那儿物业管理处规定的时间进行，影响了左邻右舍的正常作息，在此我向您表示诚挚的歉意。经过与装修师傅协调，从周一到周五把施工时间调整到早上六点至傍晚七点，周末的时候施工时间调整到晚上九点。您看这样可以吗？”
顾客：“一大早就开始施工，不也还是会影响人家的正常作息嘛。”
导购：“实在是抱歉，给您添麻烦了。是这样的，您也知道，过几天就有台风来了，如果现在我们不抓紧施工，工期就赶不上了，所以这几天我们才加快进度，通宵赶工。师傅们加班加点施工，也是为了您能尽快搬进新房，所以也请您多多体谅。我们会让师傅尽量避免影响到左邻舍，请您也和物业管理处解释一下。”
顾客：“好吧，也只能这样了。”
点评：面对顾客投诉，在给予解决方案时，要学会争取顾客的体谅。例如向顾客表明之所以会造成施工时间过早是由于天气原因和避免，是为顾客考虑，这样顾客就容易接受了。
