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将“不晓得”转换成主动句 为顾客提供便利

2016-05-16来源:点子网
核心摘要:小云是某店的店员。那天,一个顾客进来问路,小云也不清楚路,顺口说了句:不晓得。顾客哦,了一声离店而去。其实,这样的情景常在门店发生,当然,并不都是来问路的。有的顾客来问一些近期在做广告而店里没有的产品,有的问有没有香烟卖等。顾客有时把我们
小云是某店的店员。那天,一个顾客进来问路,小云也不清楚路,顺口说了句:“不晓得。”顾客“哦”,了一声离店而去。

其实,这样的情景常在门店发生,当然,并不都是来问路的。有的顾客来问一些近期在做广告而店里没有的产品,有的问有没有香烟卖等。顾客有时把我们只当成一个店铺或超市,于是常会有“文不对题”的问题。当然,我们在导购时也会遇到一些不知道的专业问题,当我们脱口而出“不”字句(如不清楚、不可以、不……)时,带来的顾客印象会是怎样的?

顾客迷茫之时,都希望得到一些指点,正如我们自己一样。尽管我们可能也不知道,但是可以尽己所能地提供帮助,因为毕竟我们对周边环境与相关事宜比顾客要了解一些。而且,当我们提供善意帮助时,即使并没有提供实质性的建议,但是一片好意接待往往会收获好感。



我们在待客时,遇到这种“不晓得”事件时,可以做怎样的话语转换呢?

“让我来看一下”

当顾客问到自己不太清楚的路时,可以说“让我来看一下”。倘若确实不清楚,可以问一下店里面的同事,如果同事不清楚,也可以问一下隔壁店的。当我们积极帮助顾客时,就在顾客心中种下了一粒“回头生意”的种子。

“您可以问一下”

如果自己比较忙,可以告知顾客你所知道的附近哪里可以获取这些信息,比如附近的民警在哪儿,或者附近谁对路比较熟悉等,帮顾客做一次转接。

“请稍等片刻。”

遇到了专业问题,或自己店里没有的产品,急着回绝顾客,可以先了解具体情况,再花时间打个电话给商品部,或者问一下“懂””的人,然后给顾客一些指引。

其实,在导购中,我们常成功引导顾客购买其他产品,比如广告中的某个产品的作用我们很清楚,同类产品有很多,问清顾客的需求后,推荐合适的产品给顾客,也可能成交。

如果不清楚顾客点名要的那个产品是什么,也不要错过机会,可以询问顾客,根据顾客的实际情况进行推荐。

我曾复印过市内所有的公交线路与站台名给到每家门店,目的就是希望当顾客问到公交路线时,同事能提供及时的帮助。

大家都说我们生活在一个碎片时代,其实零售做的就是片段,每一个片段都做好了就能拼出辉煌的业绩“七彩版图”。运营精细化的核心是服务的精细操作与顾客的完美体验。
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