产品质量问题不是一个导购甚至门店能解决的问题,它涉及商品生产或运输过程中的包装破损。
日常应对语言:“哎呀,我们也没有办法呀”和“前面也有顾客反映,我们已经上报给公司了”,这两种说法把责任推卸给了公司,损害了公司形象,而且问题没有解决。
“怎么可能会有这个问题”,把责任推卸给了顾客,怪顾客乱说,结果是为竞争对手培养了一位新顾客。
导购秘籍
损害公司或品牌形象是导购工作的大忌。
导购策略
蒙牛牛奶是来自内蒙古的两大牛奶品牌之一,但是2008年陷人三聚氰胺事件,2009年高端产品特仑苏OMP事件;2013年大众汽车被“3·15”晚会曝光DSG问题。因此,一点瑕疵都没有的产品是不存在的,只是优秀的企业努力把瑕疵降到最低,让产品更优秀而已。
作为与顾客面对面亲密接触的导购,在销售时如发现质量有问题应该及时汇报,绝不能推卸责任,更不能损害公司形象并出卖公司利益,哪是无意识的。因为一个只会推卸责任的导购难以赢得顾客的尊重。
对于顾客提出商品的质量问题,如果质量问题是真实存在的,导购要用技巧性的语言来回答,让顾客感觉他是对的,以此拉近与顾客的心理距离,进而缩小或转化质量问题,将产品质量问题转化为产品瑕疵问题,把有质量问题缩小到批次再缩小到小部分,进而向顾客推荐质量稳定的产品。
导购语言一
导购:先生,您来得正是时候。我们前几天接到公司的通知,说有极少的产品由于个别生产人员的原因出了点小瑕疵,导致了质量不如上批次。公司要求我们尽快联系买了这批次商品的顾客,同时要真诚地代表公司道歉并且为顾客更换新到的没有瑕疵的商品。来,您到这边,我帮您更換。
导购语言二
导购:您对我们的商品真是太了解了,一看就是我们店的老顾客,连我们上批一点微小的瑕疵都发现了。以后,您如果发现我们的东西有什么瑕疵,请及时告诉我们,我们会第一时间向公司汇报,以促进产品品质改进和提升。同时,为了感谢您对我们店的支持,我这边有个小礼品送给您。